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传统的客户服务模式,为何难以为继?

2016-06-16 10:24  北京大学EMBA研修班   未知
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  什么是传统的客户服务模式呢?在查兰看来,这还得回到60多年前那个供应短缺的时代。那时是典型的卖方市场,为保证稳定供货,买方不得不提前几周甚至是几个月下订单。此外,买方对卖方的信息也知之甚少,几乎没有议价能力;卖方的销售人员基本只需等着接单就好了。然而时代变迁,这样的好日子,对于很多企业来说,已经一去不复返了。早在十多年前,查兰就洞察到了当今时代的特点,即市场充分竞争、信息充分透明。
  这些变化意味着什么?这意味,在很多行业,新的供应商会不断涌现,供大于求会成为常态;随着互联网的普及,过去**双方信息不对称的问题,已经完全成为历史。客户会不遗余力地利用供大于求的市场格局,以及充分透明的市场信息,不断要求供应商降价。在这样的市场态势下,光靠产品好、关系铁、价格低,销售人员仍有可能拿不到订单。有时即便能拿到订单,也是付出了惨重的代价,有时是微利,有时是无利可图,有时甚至是做得越多亏得越多。这就是本书第1章“现有模式,难以为继”中描述的很多企业面临的困境。
  那么怎么判断自己的客户服务模式已经过时了呢?查兰说,如果以下情况,你的企业也有,那么就得认真想一想了。最典型的,有4种:
  第一,销售只与采购部门互动。这种情况由来已久,但其实是谬以千里。因为采购部门只是客户决策的实行单位,真正做决策的是营销、产品设计、工程制造、财务等职能部门。如果只与采购互动,恰恰说明你没有接触到客户企业中真正重要的人。
  第二,沟通主要围绕讨价还价。即便是销售能把产品功能、企业品牌及业界声誉讲得头头是道,但客户还会不断要求各种折扣、各种服务,让你承担所有额外的费用。总之说的,都是讨价还价。
  第三,销售没有参与产品设计。企业上下,最了解客户需求的人恐怕就是销售。哪怕销售缺乏全局思路,也不知道产品设计背后的其他意图,但如果不让他们参与产品及服务的设计,你就错失了了解把握客户需求的宝贵机会。
  第四,销售忙于应付内部工作。这个问题非常普遍。也许你不认为自己的企业也存在这个问题,但只要问问销售,每天花多少时间来做行政与案头工作,你就会对此有所了解。时间都是有限的,销售忙于应付内部要求,就没有时间与客户见面。大师真是一针见血,这些情况的确非常常见。
  我曾服务过一家全球知名的医疗企业,其产品线非常丰富,大到价格上万的单品,小到手术用的缝线,一应俱全。有近一个月的时间,我天天和销售代表一起跑医院,对他们有很多观察,与他们有很多交流。我发现查兰说的这些情况,基本都有。
  比如,该企业的销售代表们,很多时间花在医药科,即医院的采购部门,与医生交流的机会很少。偶尔遇上医生,由于专业常识不足,很难与之有深入的沟通。除了跑医院,销售代表们往往要花一半以上的时间,处理这种内部工作,比如与财务沟通,比如协调发货,比如填写销售记录。想必做过销售的小伙伴们,对于这些都不陌生,估计人人说起来都是一把辛酸泪啊。
  有次,我陪销售代表一起去找手术室的护士长,了解下客户反馈。等了好久,才在手术室门口抓住他她,聊了两分钟。问起她对产品的反馈,她非常惋惜地说,你这人真的挺好的,你们企业的东西也不错,但就是太不方便了。你们一包才12根,很快就用完了。每次去领,都特麻烦。你看那谁谁谁的,即他们的主要竞争对手,人家一包48根,多经用?你们不能改改包装吗?我问销售,是啊,为什么不能改改包装呢?他一脸愁苦地说,大家早就反应过了,但产品设计都在全球总部,有谁听大家的啊?
  如果客户说的,大家都听不见,大家怎么可能真正为客户创造价值,又怎么可能真正帮助客户成功?这样的传统模式,怎么可能不陷入困境?
  陷入这样的困境,应如何**?坐以待毙、因循守旧,只能是死路一条。其实换个角度看,客户们的日子也不好过,也面临着同样巨大的市场压力及竞争压力。客户们也希翼在各自的市场上,战胜竞争对手,保持领先地位;不断发展业务,持续提升业绩。虽然他们不会明说,但他们最想要的不是只做一锤子**的供应商,而是真正能够助他们一臂之力的长期合作伙伴。
  思路决定出路。**之道就是本书第2章提出的,企业必须推动模式转型,采用为客户创造价值的全新模式。
 

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