金沙总站

金沙总站报名电话

客户服务模式转型,如何才能成功?

2016-06-16 10:26  北京大学EMBA研修班   未知
点击:
一、真正了解客户需求
  道理很简单,要想真正帮助客户成功,信息是基础。只有越了解客户,才越可能发现他们面临的关键问题,才越可能满足客户的真正需求,才越可能赢得客户的信任,才越可能成为客户的长期合作伙伴。
  那么在大师看来,怎样才算真正了解客户呢?查兰认为要深入分析、深刻理解以下6大关键问题:
  1.客户面临的机遇及挑战
  2.客户的客户及竞争对手
  3.客户决策机制及决策人
  4.客户企业学问及价值观
  5.客户的目标及工作重点
  6.客户的业务及盈利模式
  咱们就拿其中的一个问题举例:客户决策机制及决策人。很多人认为,拿到组织架构图、找到相关部门老总、或重点搞定一把手,就万事大吉了。老大拍板嘛,这还有什么可说的?你会看到很多人就是这么做的。
  其实不然,在深入研究的过程中,你会有些意想不到的发现。比如,有些领导喜欢放权,这就要求你必须深入下去,与其下属建立良好关系;有些领导是事无巨细什么都管,这就要求你必须找到领导本人,才有机会。再比如,有些人貌似职位很高,但不愿管这些事,有的甚至也什么决定权;有些人没有什么头衔,但却掌握着实际走向;有些人貌似八杆子打不着的,有时甚至根本就不在相关部门,但却深得领导器重,遇到重大问题,领导会听取其意见。
  那么怎样才能在纷繁复杂的组织架构中,理清头绪,弄清客户的决策机制及关键决策人呢?大师提出了三个非常实用的方法,可供大家借鉴。这绝对是大师多年的经验之谈,实在是太精辟了。
二、具体怎么做呢?
  一是,跟踪资金流向,比如具体费用是由哪个部门出,该项费用是否已经列入预算,如果超支怎么办?
  二是,梳理决策依据,比如客户做决策时,会重点考虑哪些信息、要求做出哪些分析,这些信息由谁提供,这些分析是由谁来完成?
  三是,回顾过往决策,比如客户针对类似项目,是否有既定的决策流程?哪些是规定动作,哪些会有灵活调整的空间?
  总之,你要非常清楚地知道,客户的决策流程,以及决策过程中,各位领导的不同角色,比如谁会最终拍板、谁会参与意见、谁会提供决策依据、谁又有可能阻挠进程。很多时候,单靠搞定客户老大,比如与董事长或CEO建立良好的私人关系,还是远远不够的。
  如果参照上述标准,你觉得自己对客户的了解怎么样?如果每个方面的满分是10分,你在以上六个方面,分别能打多少分,总分会是多少?这是一个非常实用的测试,可以用来自我测评,也可以用来测试销售队伍。
  说实话,要是当年看到查兰的这些精辟指点,得少走多少弯路啊!比如,以前在项目进展的过程中,很多时候只是与客户项目组的成员、相关部门领导及高层领导,有些沟通互动,没有系统性地想过,客户的决策机制是什么,客户的关键决策人有哪些,谁会对最终的成败有重大的影响。尤其是那些貌似职位不高,但影响力很大;那些貌似不太相关,实则至关重要的人。有时正是因为对这些客户不了解,沟通不到位,忽略一些关键问题,导致最终方案看上去很美,但实施起来,困难重重。
三、改变销售工作方法
  要从客户需求入手,从真正帮助客户成功的角度出发,制定客户规划、完成销售提案,继而获取订单,锁定客户。以往的销售模式,往往只关注于价格,通过降低售价帮助客户节约采购成本。其实很多客户更为关注的是,你的产品及服务是否能够帮助其提升品牌形象、提高市场份额、实现收入增长、提升利润空间及投资回报。在本书的第4及第6章中,有工具模板的具体先容,比如如何分析客户价值链、如何制定价值定位、如何构想客户潜在收益等,可供大家学习参考。
  在本书的第4章中,有个非常有意思的真实案例,讲的是当年美国啤酒业的两大巨头,即米勒及安海斯-布希企业,之间的市场竞争。大家可能不太熟悉安海斯-布希企业,其实大名鼎鼎的百威啤酒,就该企业的品牌。为了巩固市场地位、提高销量,该企业一度花了数千万美金,投入广告,却收效甚微。而改变这一切的人,叫琼斯,他安海斯-布希企业的包装设备供应商,是美国包装行业的传奇人物。他深知,真正影响消费者购买决定的是啤酒的包装及图案,因此他主动请缨,提出要助客户一臂之力,通过包装提高销量。
  经过一番研究,他提出要为安海斯-布希企业定制包装设备,使其能推出每包35罐的新包装。这种包装不但图案精美,而且售价还与其竞争对手米勒每包28罐的一样,也就是价格一样,但多了7罐,优惠了25%。而且,即便等到推出市场后,米勒想要改变自己的包装规格,至少还得干瞪眼,等上12个月。因为改变包装,就得改变包装设备,而改设备可不是一个小工程。
  结果真的是惊天动地。尽管啤酒消费者的品牌忠诚度很高,但安海斯-布希企业还是在这宝贵的12个月的时间,大举扩大了领先优势。琼斯就是这样服务客户,这样帮助客户成功的。因此客户也都对此心存感激,遇到问题也会主动要求与他合作,于是造就了美国乃至全球包装行业的一代传奇。
  那么琼斯是怎么做到的呢?是靠一个人单打独斗吗?其实不是,他调动了企业上下的各方各面,群策群力,帮助客户解决问题。他不仅会与设计师交流,还会深入生产车间征求一线工人们的意见。一线工人经常能预见到生产环节可能出现的问题,并提出切实可行的解决方法。说到底,设备制造最终还得靠他们完成。此外,琼斯还会邀请售后服务的人员共同参与。这就是销售人员的工作方式的转变,他们必须学会团队作战,并且担当团队领导的角色,负责协调各部门各领域的同事参与其中、精诚合作。
四、培养新型销售队伍
  模式的转型,首先是人的转型。这需要销售人员建立新的技能,改变过去的思维方式及行为习惯。要从新型销售必备的素质出发,自上而下地开展培训。在培训设计中,要让销售人员在思想上发生触动,在技能上得到强化。绝不能照本宣科,必须结合实战案例、强调实操练习。查兰的确深谙培训之道,本书第5章中具体实用、切中要害的精辟引导,就是最好的明证。
  比如,大师特别强调培训要自上而下,要先从企业高层入手,尤其是负责销售的副总。要让他们先掌握全新客户服务模式的思路及方法,能够收集分析客户需求信息,制定具体解决方案;然后再培训区域销售经理。培训整个销售队伍的确任务艰巨,大师建议最好先从局部开始,精心挑选几位,你认为能够胜任新型客户服务模式的骨干,从他们开始。首批受训的销售骨干,不仅要具备基本的销售素质,比如如待人友善、积极向上,还要有求知欲、想象力、洞察力及领导力。
  在选择首批骨干时,不要被年龄误导。查兰的一位客户老总是这么说的:“其实能否掌握新的客户服务模式,与年纪无关,也与性格关系不大。归根到底,最为关键的是心态,要有意愿改变自己,实现成长,而不是墨守陈规,图个安稳。”此外,还要精心选择试点客户。每家客户的情况都不一样,一定要选那些合作关系好,而且价值创造潜力大的客户。因为只有尽早见到成效,才能推动大家跟上。最为理想的,就是从高潜力的销售骨干开始,从他们负责的大有潜力可挖的重点客户入手。
五、建立机制推动转型
  模式的转型,得靠机制的保障。这需要企业领导人亲历亲为,在日常的经营管理中大力推动;在业绩目标及财务预算上,予以体现;在绩效考核及激励政策上,落在实处。比如,如果企业领导人希翼销售部门各级领导,不仅做到自己能掌握新型客户服务模式的精髓,还能有力地推动模式转型,很好地培养销售队伍,那么可以考虑将相当一部分的绩效奖金,比如40%,与推动销售模式转型挂钩,这样在一定程度能保证他们能够对此予以足够的重视。
  此外,企业领导人还可以利用每次管理会议,就转型的进度、遇到的问题进行讨论,对做的好的加以肯定和鼓励,对做的不够好的,加以引导和帮助。这样的讨论与引导,不仅能让大家对模式转型工作更为重视,还能让大家深受鼓舞,更加努力向前。推动转型,绝不是一朝一夕就能完成的。面对这场持久战,需要企业领导人,遇到困难时,不放弃;取得成绩时,不放松。为此,查兰在本书第7章中,还专门设计了用于评估转型进展的具体方法。
  评估转型进展既要准确有效,又要简单易行,这样即便每季度评估一次,也不会耗费太多精力。查兰建议大家可考虑,以下7个维度:
  1、采购比例。这无疑是最重要的衡量指标,但有时很难获得,而且不能及时获得。与之同属一类的指标,还有销售收入增长及利润水平提升,这反映了销售是否能够实现溢价。
  2、客户信任。可以通过问卷调查,请客户高管就对销售团队及销售经理的信任程度,进行量化评估,比如用1——10打分。
  3、主动联系。记下客户主动与你联系的次数。这反映了客户是否会征求你的意见,探讨目前及未来的业务机会。从每次都是你联系客户,到客户能主动找你,这是非常重大的改变。
  4、内部协同。这是意在衡量,销售人员能否有效调动内部各职能部门,为客户提供服务。可以通过问卷调查,请各职能部门对销售进行量化评估,比如用1——10打分。
  5、培训认证。销售人员参加培训及获得认证的比例。
  6、创意贡献。这是意在衡量,销售人员能否在其它职能领域提出好的建议,比如产品开发、服务设计、定价调整、效率提升以及技术研发等。可以通过问卷调查,请各职能部门对销售进行量化评估,比如用1——10打分。
  7、客户认同。这是意在衡量,在客户看来,销售人员能否真正了解其业务运营,其中包括决策机制及业务重点。可以通过问卷调查,请客户对销售团队进行量化评估,比如用1——10打分。
  推动客户服务模式转型,真正聚焦客户成功,没有捷径可走。但凡要是有,其他企业早就成功了。要想确保新模式的落地,企业家必须有远见、有耐心,有坚持到底的毅力与决心。在转型的过程中,不能急功近利,要更加看重长远的持续成功。最终能够在激烈甚至惨烈的市场竞争中,杀出一条血路、冲出重围的,是那些真正能帮助客户成功的企业。
  当你遇到困难时,希翼你能记起查兰说过的话:难是件好事。正是因为难,才不是人人都做得到,你做到了,就是巨大的竞争优势。

看过本文的访客还看过下面的文章:

上一篇:传统的客户服务模式,为何难以为继?
下一篇:顾客黏性管理的三大法门
标签:
查看评价

相关课程开课安排

相关总裁班课程

信息分类

相关常识点

在线报名 | 校园交通 | 住宿预订 | 网站地图
联系电话:010-57100404    李老师:18801116823 13366367845(微信)
Copyright ©2020-2025 www.simu666.com All rights reserved. 金沙总站 版权所有.
XML 地图 | Sitemap 地图