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领导者要学会有效的意见反馈——三明治反馈法

2016-02-18 21:28  北京大学EMBA研修班   未知
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想要取得良好的反馈效果,就要采用有效的反馈方式,即三明治反馈法。这种反馈方式是把反馈当作一件礼物来送人。一般而言,如果对方性格不是太孤僻或有“受贿”的担心,多数人会对礼物笑纳而不是拒绝。这种“礼物”赠送的目的是把人带到积极正面的方向和学习的方向,令对方从中看到自己的长项、优势,也能看到自己的短板和不足,特别是能够让对方看到未来的方向。这种反馈方式让对方全方位审视自己,看清自己的盲点,找到改变的方向和力量。
重要的是通过三明治反馈法使反馈者本人养成一种全方位观察人和问题的能力,特别是正向看人的习惯,这有助于反馈者本人养成积极的思维方式。
三明治的第一层是:已经学会了什么、具备了哪些资源、优势和能力、做得好的地方在哪里?   
第二层是“潜能部分”即看到什么地方还没有做到、还有哪些可以提升的地方、还有哪些潜力没有挖掘出来、哪些能力未能得到发挥。    
第三层是未来的方向,即今后还有什么样的努力方向。反馈者也可以谈自己的一些个人感受或个人从中学到了什么。
领导方式有两种:一种是强权式的领导风格,利用职权来命令下属实行命令,不管员工是否接受都会提出“建议”;另一种是魅力型的领导风格,他有权而不用权,员工心甘情愿去效命,他会提出员工无法抗拒、令人愉快接受的建议。
 
案例
      
下属没有完成领导交给的任务,应该签的合同没有签成。下属带着惶恐的心情来到领导的办公室。不同的领导者有不同的反馈方式:
领导A:你这个笨蛋!要你有什么用?
点评:面对权威型领导,下属只会胆颤心惊,无所适从。
      
领导B:我早料到你做不成这个事情,你不应该那样做,应该这样做……按照我的方法保准没有问题。
点评:典型的专家式领导。下属这次做不好,下次可能还不成功,因为他会越来越依赖领导的智慧,丧失了自我提升的能力。
      
领导C:你最近状态不太好啊,个人怎么了?家里有什么事情吗?
点评:典型的保姆式领导,虽然关注到了员工的个人状态,但往往会偏离工作方向。
      
领导E:这个合同虽然没有签成,但是做得好的地方是什么,大家具备了哪些资源和条件?做得不够的地方是什么?还有哪些能力需要提升?个人有哪些不足之处?今后应该怎么做?还有哪些可能性来弥补?怎么来签好下一个合同?
点评:这就是三明治反馈法,这就是教练型的领导。教练型的领导会把关注的焦点放在人身上,引导他进行积极思考、带领他不断向内看自己、陪伴他走向学习的方向、引领他看到更多的可能性。之所以称之为“三明治”的原因在于,把对他人的负面看法包裹在两个积极的正面的“饼”之中,通过这样的谈话,员工就会非常清晰你对他的希望是什么、他要达到什么样的目标、你对他的希望值是什么。
领导者当然希翼员工发生改变。如果员工出现错误后只有批评,那他根本不会有任何变化,所以领导者一定要学会这样的谈话方式:“看出来你是一个特别勤奋的人,我对这一点十分看重,对你乐于做任何工作、也愿意接受挑战的态度非常欣赏;正是因为对你欣赏,所以我希翼你以后能够让人更信任。你把手机关掉让人无法联系,我特别失望。如果你能够更加让我相信的话,对我来说是非常重要的。”在第一层上他会感觉非常好,在这第二层面,他会感觉比较差一些,所以你需要第三层把它整个的包裹起来:“你知道吗,从你身上我其实也学到了很多的东西,我觉得你想干事情的劲头让我受益匪浅,我也是很感激你的。”通过这样的谈话,他根本没有机会生气,但是他也会从中明白以后要做些什么。
中层管理者也应学会三明治反馈法,这对于说服老板接受你的想法很有帮助。你可以这样和老板谈话:“您对企业的大小事情都非常重视,我觉得这是一件非常了不起的事情。在这个项目上,我觉得现在进行的过程有些不太顺利,这个项目的实行可能有点问题,这让我觉得很担心,因为在这之前大家已经谈过一些了,但是我想把这个问题跟你谈过了以后,我就不再担心这个项目会走偏了,因为我觉得作为一个有责任心的老板,您一定会大力支撑这个项目的。我知道,您肯定也希翼下属勤奋和努力工作。”在谈话之中要避免说他什么地方不好,而是把你的愿望很清楚地表达出来。
“三明治”反馈的上边有一个盖,下边有一个底,中间有一层,它包含了各种各样的能量。反馈者在给反馈的时候,通过最上面一层与对方建立一种信任的氛围。反馈一定要先从积极的方面看,这样才能让对方把心门打开,接纳你想给的第二层。很多人不明白这个原理,尽管心里想到对方的优势和长项,但是不肯说出来,而是直接给出批评性的意见。如果首先听到的是批评,他会马上警觉起来,意识这个“哨兵”马上睁开眼睛,端着枪守卫潜意识的大门,于是深度沟通的大门被堵死了。
第三层则是指引未来的方向。无论是教练也好还是教练型领导也好,最关键的是引导人、指引别人前进的方向。因此,第三层反馈是领导者跳出问题看目标的能力。
所以,作为领导者非常关键的第一点是要以积极的一面开始,告诉你的沟通对象已经掌握了什么,然后才讲中间“芯”的部分,他缺少哪方面能力,他什么地方没有做到。
第二层的表达方式有多种多样。你可以说他这个没做好,那个没做好。或者你会用另外一种方式来告诉他:“你要是这样做的话,可能会更好”,“你的潜能在什么地方”,“我希翼或建议你,这样做是不是有更好的感觉?”。这样的表达方式不是因为大家想特别小心,而是需要激励他,不给他挫折感,不让他感到受伤害。
最后结束的时候,要以正面的东西来收尾,但是要与最上层的“盖子”不一样,应该告诉他,我从你这里学到了什么、你的潜能还可以用于哪些地方等。

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