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触点管理 Touchpoint Management

2016-01-07 15:40  北京大学EMBA研修班   未知
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“触点管理”是近年来欧洲管理界少有的能被全球普遍接受的重要理念。它由欧洲最权威的触点管理与忠诚度营销专家安妮·M·许勒尔(Markus Vth)在《触点管理:互联网+时代的德国人才管理模式》一书中提出。该书也是“2014年度德国管理类图书NO.1”,一度高居德国AMAZON管理类图书排行榜榜首。
互联网浪潮不仅猛烈冲击着传统的商业世界,也深刻地改变着企业的内外生态环境。传统的金字塔式结构正在瓦解,组织变得越来越网络化和扁平化,企业内部员工与组织和领导之间的接触点数量直线上升,这将直接改变传统的组织管理方式。在新的环境下,企业内任何真相都无法对员工隐藏,任何一个触点上传递的不利因素,都会带给员工“真实感受”,也会被迅速传递出去,对企业可能产生无法挽回的影响。
因此,许勒尔主张,领导者及企业必须管理好每个内部触点,提升员工在任一触点上“真实感受”的质量,增加其对企业的好感,赢得其超越理智的忠诚,激发其自主创造力,积极开展有利于企业的协作,并成为企业积极的代言人。
“触点管理”敏锐地触碰到了新商业时代的神经,是组织对内部领导者与员工之间所有接触点的管理过程和工具,目的是构建激励性的工作条件,营造敬重和协作的氛围,并使员工自觉自愿地对内对外进行有益的口碑宣传,最终为企业赢得难以超越的竞争优势。

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