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员工得体进行道歉的六大步骤

2014-01-18 15:35  北京大学EMBA研修班   未知
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        作为企业领导者,我发现要做的事情中最可怕的一件,就是给你的员工犯错误的自由。尽管错误会让人学习和成长,不过也会给企业带来非常高昂的代价。虽然我对此担惊害怕,但我知道真正伟大的领导者会找到办法,允许他们的员工承担这些风险,而且我真心希翼成为伟大的领导者。我想帮助我的员工成长。所以我开始探究如何实现这个目标,同时不让我的企业处于危险中。

        “勇气并不是心中毫无恐惧,而是知道某些事情比恐惧更重要。”——梅格·凯博特(Meg Cabot)

        我很快就发现,第一步要确定哪些业务领域可能出现错误,同时不会造成太大的伤害。我非常小心,以确保在不需要高级管理人员花很多精力介入和监督的情况下让大家可能会损害客户以及他们对大家的信任的任何领域远离重大风险。我确定了其他我更有把握能让员工自由尝试更好的新型工作方式的领域。

        第二步是与员工沟通,让他们了解大家制定了正式的企业政策:任何错误犯一次可以,只要是员工试图在做他们认为正确的事情时犯下的无心之过。犯一次错误没关系,但是第二次重复同样的错误就不行。必须遵守的硬性规定是,如果你第一次犯错,要是出了什么问题的话,整个团队会作你的后援改正错误。然而,如果你再次重复这个错误,那么你要完全独自面对自己造成的后果。这条规定适用于你每回第一次犯新错误的情况。

        大家都会犯错误,每个人都不例外。如果大家不犯错误,那么大家可能不会在大家的舒适地带之外尝试足够多的新事物,这本身就是错误。这个过程是个人学习和成长的最好方式。正如篮球教练约翰·伍登(John Wooden)说过的那样:“如果你没犯错,那么你什么都没做。”错误是通向伟大思想和创新的途径。错误是走出舒适地带进入成长地带的垫脚石,成长地带让你获得新的发现,总结宝贵的经验。错误并不等同于失败,这只是剔除不可行方法的过程,以便让你更进一步发现奏效的方法。

        伟大的领导者给他们的员工犯错误的自由。但是优秀的员工在犯错误的时候应该做到下面几点:1.从错误中学习,2.承认错误,3.改正错误,4.把防范措施落实到位,确保永远不再重复同样的错误。

        1.从错误中学习:优秀员工会承认他们犯下的无心之过。他们不会为错误辩解,相反他们愿意客观地看待自己的错误,承认他们做错的事情,了解为什么他们的选择或行动是错的。

        2.承认错误:优秀的员工会为自己的错误负责。他们勇于承认错误。他们从来不为自己的错误找借口,相反他们会坦然承认自己犯下了错误,也会开诚布公地表达他们从这个错误中汲取的教训。他们会进一步按照下面的第三步和第四步行事。

        3.改正错误:优秀的员工会采取措施来纠正自己的错误。他们愿意竭尽全力来解决问题,让事情朝着正确的方向发展。当然,有时候造成损害后并不能加以弥补,但是优秀的员工会全力以赴,尽自己最大的努力来弥补造成的损害。他们总会设立时间表,在解决问题的过程中跟进,确保整个过程中对进展情况进行沟通,因此每个人都感觉到他们纠正问题的紧迫感和细致态度。

        4.把防范措施落实到位,确保永远不再重复同样的错误:在汲取经验的过程中,这是最关键的步骤。如果很明显犯了错误,那么任何人能做的最重要的事情就是弄清楚能够小心设立哪些安全防护措施和关卡,确保永远不再犯同样的错误。记录下这个步骤,以便从中汲取经验教训,设立的防范措施永远可以不限于你本人。尽你所能帮助别人从你的错误中汲取教训,因此他们无须亲自体验这些错误,就能获得你学到的经验和教训。

        这些纠正错误的步骤也适用于生活的所有领域。无论是企业生活、家庭生活还是个人生活,道歉的原则始终不变。优秀的员工会犯很多错误,但是真正了不起的员工掌握为这些错误道歉的技巧:

        了不起的员工得体进行道歉的六大步骤:

        承认——我犯了错误。

        道歉——我为犯下的错误感到抱歉

        告知——我承认在哪些地方犯了错,导致错误的发生。

        证明——我计划按照这一具体的时间表进行以下工作以纠正错误。

        保证——我将采取以下防范措施,确保我不会再次犯同样的错误。

        杜绝——我永远不会再次重复同样的错误。

        贯彻了这六个步骤的人会发现,别人对他们的信任和敬重程度会提高十倍。贯彻了这六个步骤的人会发现,别人会更快地原谅他们,并更可能给他们第二次机会。一般来说,并不是犯错误成为问题;而是你在犯错后对待错误的方式成为问题的关键。


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