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如何开始培养自己的“职场素养”?

2015-12-26 19:23  北京大学EMBA研修班   未知
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究竟如何开始培养自己的“全相职场素养”?我认为,最优先的关键素质是“软实力 (Soft Skills) ”。依据维基百科定义,“软实力”系指专家技能外,涵盖个人特质、通情达理、语言能力、个人习惯、亲切,与乐观有关的综合素质。
  根据我的经验,“专业素养”的培养内涵,包含如下议题。
  个人特质(personal traits):自我觉知、性格突破性的相关学习。
  通情达理(social graces):对人事互动性的理解、服务精神。
  语言能力(facility with language):双向的沟通能力、文字的驾驭。
  个人习惯(personal habits):礼敬心、自律与思辨能力。
  亲切(friendliness):多元学问的理解与敬重、人文关怀。
  乐观(optimism):坚实的正向价值观、追求卓越的实践精神。
  “专业素养”的养成过程非常不容易。以我为例,在专家常识及技能以外的素养学习,就并非顺畅。家庭及学校的教育系统对这类常识或典范都相对欠缺。我的幸运来自刚步入职场时受到主管、同事及客户的指点教导,是我开始探究“素养”的原动力。除此,我的素养也得益于自己锲而不舍地“求师父”,祈请比我优秀的杰出人士直率地点评我。我与几位师父的互动中,总是醍醐灌顶,心生“闻道则喜,近道而悦”的体会,师父的一番话或一个指点,让我顿感功力增进不少。
  我任职过的律师事务所主持人恩师徐小波教授,有次告诉我:“服务业,是价值非凡的;你为客户提供专家常识的呈现方式,决定客户是否愿意支付高额费用,报偿你的咨询服务。与客户互动的过程,让客户感受到他是你心中唯一且最重要的服务对象,是专业人起码的素养态度。有这份全心全意为客户福祉效力的诚心,才能真正理解客户的顾虑与希望,进而提出符合他利益的意见。”恩师的提点让我明白,不论处理其他案件有多么忙碌,我绝不能以此作为搪塞延误客户期待的借口。
  客户所获得的专业服务、待遇都应相同,这是服务业的基本精神。当你接听公务电话时,即使有插播电话,也应避免说:“请稍等,我先接一个电话。”客户可以了解你在忙,不克接听电话,但客户不会原谅你搁下他的电话,只为了迁就另一个客人。当然,比较好的情况是,你所服务的机构资源丰富,你忙线时,立即会有其他同事代接并留言。
  这些道理如果不明白,导致客户感觉到被怠慢,是非常可惜的。我就犯过类似的错误。在开始工作的前几年,工作量不是很大。在办公室里,若总机小姐忙不过来,我有时会主动帮忙接电话,而且还以此当作成就感,洋洋自得。同事曾点评我出奇热心,我不明白他人点评的真义,当时还沾沾自喜。
  有一次,我与客户谈正事,突然听到电话直响却没人接听,我请客户等我一下,跳去处理还在响的电话。当时自以为很能干,同时做了两件事。没想到,在傍晚时却被主管批评。原来,那位客户问主管为何派位总机小姐当他们的法律顾问?主管问我:“你认不清自己的角色,把成就感建立在‘看似忙碌’上。要不要想想是当个总机,或是静下心来好好做个法律咨询顾问?” 这当头棒喝,让我清楚自己错认了角色,抢做难度低而且与自己工作职能不相关的工作,还自以为满足,是多么幼稚的行为。我向主管道歉并承诺改进,心里逐渐理解:专注,并持续突破自己的工作质量,是成为专业人必经的锻炼。心里要常挂意“做好”与“做多”的差异,在自己贪多与追求良善过程及结果之间,放入专注的心与觉知力,就较能驾轻就熟,理清每件事的事理与先后次序;这便能长出真实的自信心。
  大家当中有不少人做事的心态是“交差了事”,希翼赶快把手边的事情做完,只要主管没批评就好。我年轻时曾羡慕主管轻易就能获取客户的信任,所提出的意见都受到重视;反观自己经验不足,原本以为的好意见,经不住客户的追问,自信心经常遭到撼动。主管跟我说:“若是你把每次提出意见,都看成是建立自我品牌的唯一机会,就会愿意追究自己的表达是否够精准,准备工作是否做得够严谨。”之后几次用心锻炼下来,我体悟到了自己在工作上呈现出来的质量,是自己的事,提交上去的工作成果,次次都关乎个人的名誉信用,哪怕存一丝交卷的心态,不仅任务难以完善,也难获取同事与客户的信任。
  上天对我真是特别眷顾,在前后几十年的工作中,总有及时的机会降临,开启新的学习之途。偶尔有人严厉直谏,就算心里有委屈,我也不会马上予以反驳。我想,若能将那番话转化为提升自己的契机,那么自己的高度与广度就得以延伸了。把这些点评者声称的“真话”挂在心上,有机会便拿出来琢磨琢磨。通常,去芜存菁后,点评者真正想引导的症结,便会清晰浮现。我有很多的体悟都是在犯错、被点评后的某一个时点,突然“懂了”的!对愿意真心诚恳点评我的人,我总是心怀感恩。

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